چطور اعتماد مشتری را جلب کنیم؟ ۸ روش موثر جلب اعتماد مشتری

تیم محتوایی پی‌پینگ در کسب و کار ۱۴۰۲/۱۲/۱۳

وقتی صحبت از اعتماد مشتری‌ها باشد، تقریبا بیشتر کسب‌وکارها فکر می‌کنند که مشتری‌هایشان به آن‌ها اعتماد کامل دارند. اما بگذارید اوضاع را با یک تحقیق علمی بررسی کنیم. یک موسسه تحقیقاتی در آمریکا به سراغ کسب‌وکارها رفت و از آن‌ها پرسید که درباره‌ی این موضوع چه فکر می‌کنند. 87٪ مدیران اجرایی کسب‌وکار گفتند که مشتری‌هایشان به آن‌ها اعتماد کامل دارند. موسسه تحقیقاتی سپس به سراغ مشتری‌ها رفت و این بار از آن‌ها سوال کرد. زیر 30٪ از مشتریان گفتند که به این شرکت‌ها اعتماد دارند!

امروزه کلید موفقیت برای هر کسب‌وکاری، ایجاد روابط طولانی‌مدت با مشتریان است و مشتری‌ها فقط در صورتی در کنار شما می‌مانند که به شما اعتماد داشته باشند. به دست آوردن اعتماد مشتری به همین سادگی‌ها نیست. کسی نمی‌تواند مشتری‌هایش را مجبور کند. این خود مشتری‌ها هستند که تصمیم می‌گیرند به کسب‌وکاری اعتماد داشته باشند یا نه. البته شما می‌توانید با چند تکنیک ساده، فرایند جلب اعتماد مشتری را ساده‌تر و سریع‌تر انجام دهید.

چرا جلب اعتماد مشتری مهم است؟

ما در دنیای مشتری‌محور زندگی می‌کنیم؛ جایی که مشتری می‌تواند کسب‌وکار شما را فقط با نوشتن بازخورد منفی در شبکه‌های اجتماعی‌اش خراب کند. در چنین دنیایی، اعتمادسازی در مشتری اهمیت زیادی دارد. چون مشتری‌هایی که به شما اعتماد داشته باشند، کسب‌وکارتان را به دیگران معرفی می‌کنند، باعث جذب مشتری‌های جدید شده و فروش شما را بالا می‌برند.

در اینجا فقط چند آمار توسط شرکت Edelman برای اثبات اهمیت اعتماد مشتری آورده شده است:

• 50% از مشتریان بیان کردند که هنگام انتخاب یک برند، اعتماد برایشان در رتبه دوم اهمیت قرار دارد.
• 70٪ از مشتریان اظهار کردند که امروزه اعتماد مهم‌تر از گذشته است.
• 74٪ از مشتریان اظهار می‌کنند دلیلی که موجب اهمیت بیشتری اعتماد مشتری امروزی شده، تأثیری است که یک برند بر جامعه می‌گذارد.

بهترین روش‌های جلب ‌اعتماد مشتری

بیایید چند روش برای اعتمادسازی در فروش را بررسی کنیم. فقط یادتان باشد که باید از ابتدای فرایند تماس با مشتری تا مدت‌ها بعد از فروش، به دنبال اعتماد مشتری‌ها باشید؛ در غیر این صورت یک شکاف بزرگ در کسب‌وکار ایجاد می‌کنید و مشتری‌ها خیلی زود متوجه این تناقض می‌شوند. مثلا اگر بخواهید فقط در فرایند فروش تلفنی به دنبال جلب اعتماد مشتری باشید، به محض اینکه مشتری با تیم پشتیبانی تماس بگیرد، متوجه می‌شود که عملکرد این تیم با تیم فروش متفاوت است و اعتمادش سلب می‌شود.

برویم سراغ روش‌های ایجاد اعتماد در مشتری:

1. نمایش اعتماد مشتری‌های فعلی‌

وقتی مشتری‌های جدید ببینند که مشتری‌های فعلی چقدر شما را دوست دارند، برای خرید مشتاق‌تر می‌شوند. به این آمارها از وب‌سایت GMR دقت کنید:

• ۹۲٪ مصرف‌کنندگان در حین خرید، نظرات و نقدهای آنلاین را مطالعه می‌کنند.
• ۸۸٪ مصرف‌کنندگان نقد و بررسی‌های آنلاین را مثل یک مدرک معتبر می‌بینند.
• ۷۲٪ مصرف‌کنندگان می‌گویند که نظرات و تجربیات مثبت مشتریان قبلی باعث افزایش اعتماد به کسب‌وکار می‌شود.

به همین راحتی از این موضوع چشم‌پوشی نکنید. حتما نظرات مشتری‌هایتان را در شبکه‌های اجتماعی، وب‌سایت و غیره به نمایش بگذارید.

2. ثبت لوکیشن در گوگل‌مپ یا مسیریاب‌ها

می‌دانیم که ثبت موقعیت برای مشتری‌هایی که حضوری خرید می‌کنند، مهم است؛ ولی کار در همین‌جا تمام نمی‌شود. این کار به مشتری‌هایی که به صورت آنلاین خرید می‌کنند هم حس اعتماد داده و نرخ فروش کسب‌وکار را افزایش می‌دهد.

 3. استفاده از ترفندهای تشویقی

ایجاد برنامه‌ها و ترفندهای تشویقی برای مشتریان (مانند ارائه تخفیف‌های ویژه یا امتیازات در صورت ثبت نظر) می‌تواند افراد را به‌ خرید بیشتر و اشتراک‌گذاری تجربیات مثبت ترغیب کند.

4. ایجاد ارتباطات فعال با مشتری

ارتباطات فعال و مداوم با مشتریان نشان می‌دهد که نظرات آن‌ها ارزشمند هستند. پاسخگویی به نقدها و سؤالات به شکل سریع و مؤثر نیز به افزایش اعتماد مشتری کمک می‌کند.

5. افزایش کیفیت سرویس‌ها و خدمات

با رعایت نکات زیر، بخش‌های فروش یا پشتیبانی کسب‌وکار خود را به بهترین نحو تنظیم کنید:

• همدلی و حل مشکلات: وقتی مشتری با مشکل یا سوالی به شما مراجعه می‌کند، همدلی و صمیمیت خود را نشان دهید. مشکلات مشتریان را به‌سرعت و باحوصله حل کنید تا اعتماد آن‌ها جلب شود.
• قدردانی از مشتری: این کار اهمیت زیادی دارد. حتما از مشتری‌هایتان بابت خریدشان تشکر کنید.
• بازخورد مشتری: پس از حل مشکل یا انجام خرید، از مشتری بازخورد بگیرید تا اطمینان حاصل شود که نیازهای آن‌ها رفع شده است. ایجاد فرصت‌هایی برای مشتریان به‌منظور انتقال تجربیات و نظرات آن‌ها، اهمیت بالایی دارد.
• تجزیه‌وتحلیل بازخوردها: به بازخوردها اهمیت دهید و آن‌ها را برای شناسایی نقاط قوت و ضعف کسب‌وکار تحلیل کنید.
• یکپارچگی خدمات مشتری: تمام افرادی که با مشتریان در تعامل هستند، باید این توانمندی را داشته باشند که به شکل خوش‌رو و صبور به مشتریان پاسخ دهند. ایجاد ارتباط مثبت و یکپارچگی در خدمات مشتری از اهمیت ویژه برخوردار است.
• راه‌حل برای هر مشکل: هر مشکلی را به‌عنوان یک فرصت برای ارائه راه‌حل در نظر بگیرید و از پیچیدگی کمتری در ارائه راه‌حل‌ها به مشتریان خود استفاده کنید.
• گزارش مالی شفاف: درصورتی‌که مشتریان شما از کسب‌وکارهای دیگر نیز خدمات دریافت می‌کنند، ارائه گزارش مالی شفاف از اقدامات و کارهای انجام‌شده می‌تواند به جلب اعتماد آن‌ها کمک کند.

این راهکارها و نکات می‌توانند در بهبود تجربه مشتریان و جلب اعتماد برای فروش تأثیرگذار باشند.

6. ارائه‌ی اطلاعات لازم و کافی به مشتری

در ارائه‌ی اطلاعات به مشتریان، توجه به شفافیت و دست‌ودل‌بازی امری بسیار حیاتی است. این نکات را در نظر بگیرید:

• صفحات درباره ما: شرکت، مأموریت، و اعضای تیم را معرفی کنید. تصاویر شرکت و تیم می‌تواند ارتباط انسانی را افزایش دهد.
• صفحه تماس با ما: این صفحه باید نشانی، شماره‌های تلفن، ایمیل، و نقشۀ موقعیت جغرافیایی شرکت را شامل شود.
• اعلام قیمت: قیمت محصولات و خدمات خود را به‌صورت روشن و شفاف اعلام کنید. در صورت لزوم، امکان محاسبه‌ی قیمت آنلاین را برای مشتریان ارائه دهید.
• سیاست بازگشت و بازپرداخت پول: سیاست‌های بازگشت کالا و بازپرداخت پول را به‌صورت جزئی و شفاف ارائه کنید. این اطلاعات را در صفحۀ اصلی، صفحۀ محصولات، و مراحل نهایی خرید قرار دهید.
• اطلاعات شبکه‌های اجتماعی: لینک‌های شبکه‌های اجتماعی خود را در سایت اضافه کنید. فعالیت منظم در شبکه‌های اجتماعی برای ارائه به‌روزرسانی‌ها و پاسخ به سؤالات مشتریان اهمیت دارد.
• سرویس تعیین قیمت: امکاناتی فراهم کنید که به مشتریان اجازه دهد متغیرهای مختلف را برای محاسبه قیمت محصولات انتخاب کنند.
• تماس با پشتیبانی: شماره‌تلفن و ایمیل پشتیبانی را در وب‌سایت بگذارید و فرم تماس و گزینه‌های پشتیبانی آنلاین را برای مشتری‌ها فراهم کنید.
• اطلاعات مربوط به تجربه مشتریان: نظرات مثبت و تجربیات مشتریان را در سایت نشان دهید. امکانات ارسال بازخورد و اظهارنظر در مورد محصولات را فراهم کنید.

این اقدامات به جلب اعتماد مشتریان و ایجاد تجربه مثبت برای آن‌ها کمک می‌کند.

7. ساده‌سازی پلتفرم‌های میزبان مشتری

باید تجربۀ کاربری را بهبود ببخشید تا مشتری‌ها علاقه‌ی بیشتری به کسب‌وکار شما داشته باشند. مثلا:

• دسته‌بندی محصولات را به شکل خوب و کاربرپسند انجام دهید.
• تصاویر و متن‌ها باکیفیت و جذاب را در سایت قرار دهید.
• لینک‌های خراب و معیوب را از وب‌سایتتان حذف کنید.
• فرایند خرید را به چند مرحله تقسیم کنید تا پیچیدگی کاهش یابد. مراحل نهایی خرید را به ترتیب مرتب کنید؛ مثلاً مرحلۀ پرداخت در آخر قرار گیرد.
• امکان مقایسۀ مشخصه‌ها و قیمت محصولات را فراهم کنید.
• اطلاعات دقیق نحوه ارسال و هزینۀ آن را درج کنید.
• برای سایت‌های غیر فروشگاهی، از مشتری‌ها بخواهید فعالیت مشخصی داشته باشند. مثلا از آن‌ها بخواهید نظر یا بازخوردهایشان را به اشتراک بگذارند.
• در صورت داشتن فروشگاه حضوری، دکوراسیون مناسب و نمایش محصولات با ترتیب جذاب مهم است. محصولات مشابه را کنار یکدیگر قرار دهید تا جستجوی مشتریان را آسان‌تر کنید.
• جزئیات ریز مانند کیفیت تصاویر، قابلیت جستجو، و زمان بارگذاری صفحات را به‌خوبی مدیریت کنید. پیشنهاد می‌شود به‌صورت دوره‌ای سایت خود را بررسی کرده و اشکالات را بهبود دهید.

8. نمایش اهمیت امنیت

برای تضمین امنیت مشتریان و جلب اعتماد برای فروش، می‌توانید اقدامات زیر را انجام دهید:

1. استفاده از درگاه‌های پرداخت مطمئن: از درگاه‌های پرداخت تأیید شده و امنیتی مانند شاپرک استفاده کنید. اطلاعات پرداختی مشتریان را به‌صورت رمزنگاری شده ارسال و ذخیره کنید.
2. اجتناب از ری‌دایرکت ناخواسته: هرگز بدون اطلاع و اجازه کاربران، آنها را به صفحات دیگر منتقل نکنید. این اقدام نه‌تنها اعتماد مشتریان را خدشه‌دار می‌کند؛ بلکه از دید گوگل نیز نقص امنیتی شناخته می‌شود.
3. گواهی SSL برای ارتباط امن و رمزنگاری اطلاعات بین مشتری و سرور ضروری است. نمایش «https» در نشانگر آدرس و برخورداری از قفل امنیتی در مرورگرها، در مشتری‌ها اعتماد ایجاد می‌کند.
4. اینماد و اتحادیۀ کسب‌وکارهای مجازی: دریافت نماد اعتماد الکترونیک و عضویت در اتحادیه کسب‌وکارهای مجازی (در صورت امکان) اعتماد مشتریان را افزایش می‌دهد.
5. پشتیبانی مشتریان: یک سامانۀ پشتیبانی فعال داشته باشید تا مشتریان در صورت نیاز به سؤالات امنیتی پاسخ دهید. به سؤالات مشتریان در مورد امنیت با دقت و صداقت پاسخ دهید.

کلام پایانی

اعتماد همان چسبی است که مشتری را به برند پیوند می‌دهد. کسب‌وکارهایی که می‌دانند چگونه اعتماد مشتری را جلب کرده و یک رابطه بلندمدت با آن‌ها ایجاد کنند، برنده‌ی رقابت خواهند شد. 

هیچ راه میان‌بر یا رازی برای تقویت اعتماد مشتری وجود ندارد. کلید آن تنها یک جمله است: مشتریان را همیشه در اولویت اول قرار دهید. محصولات باکیفیت به آنها بدهید. خدمات مشتری پاسخگو و پشتیبانی شخصی به آن‌ها ارائه کنید. صادق، شفاف و معتبر باشید و به طور مؤثر ارتباط برقرار کنید. به‌این‌ترتیب می‌توانید اعتماد مشتری را ایجاد و وفاداری مشتری را تقویت کنید. پیروی از استراتژی‌های جلب اعتماد مشتری که در بالا گفته شد، شما را در رسیدن به این مسیر یاری می‌کند.