سفر مشتری چیست؟

ممکن است امر خرید و فروش در نگاه اول یک فرآیند بسیار ساده به نظر برسد؛ یعنی شما یک محصول را ارائه می دهید و مشتری آن را خریداری می کند. اما قضیه پیچیده تر از یک خرید و فروش ساده است و اینجاست که سفر مشتری اهمیت پیدا می کند. 

شاید در گذشته که پیشرفته ترین مدل بازاریابی به یک بقالی و سوپرمارکت ختم می شد، تعریف بالا از فرآیند فروش تا حدی درست به نظر می آمد.

اما امروز با تغییر و تحولات ایجاد شده در صنعت کسب و کار، ظهور شرکت های گسترده و استفاده از روش های مبتکرانه برای جذب مشتری، این تعریف دستخوش تغییراتی زیادی شده است.

در این مقاله قصد داریم راجع به مفهوم «سفر مشتری» در دنیای امروز صحبت کنیم و ببینیم چه عوامل و مولفه هایی در این فرآیند تاثیرگذار هستند، پس تا انتهای مقاله با ما همراه باشید.

یک تعریف ساده از سفر مشتری

همانطور که می دانید، هر مشتری برای خرید یک محصول از مراحل و فرآیندهای متعددی می گذرد تا به نقطه نهایی؛ یعنی خریداری محصول برسد و سفر مشتری نیز اشاره به همین مسیر دارد.

به عبارت دیگر، سفر مشتری به خلاصه ای از تجربیات و مراحلی اشاره دارد که مشتری هنگام آشنا شدن و برقراری تعامل با برند و شرکت شما با آن ها روبرو می شود.

این فرآیند به جای این که صرفا به مرحله آخر سفر مشتری که همان تراکنش و خرید محصول است بپردازد، تمام تجربیات مشتری را از زمانی که با محصول یا خدمات شما آشنا می شود تا وقتی که از محصول یا خدمات شما تبلیغ کند، شامل می شود.

بهتر است برای درک بهتر این مفهوم، یک مثال بزنیم. تصور کنید یک مشتری در حال پیاده روی در خیابان است که نمای جلوی فروشگاه شما را می بیند.

مشتری وارد فروشگاه شما می شود و نگاهی به نمای کلی فروشگاه می اندازد. سپس کارکنان شما به او خوش آمد می گویند و به او پیشنهاد کمک می دهند. کارکنان شما همچنین رفتار دوستانه و اطلاعات بالایی دارند و به مشتری کمک می کنند یک جفت کفش دلخواه خود را انتخاب کند.

شما به مشتری اطمینان می دهید که اگر نظرش راجع به خرید تغییر کرد، می تواند کفش را بدون هیچ مشکلی برگرداند.

همچنین شما شماره تلفن یا آدرس ایمیل او را برای تبلیغات آتی می گیرید. روز بعد، مشتری عکس کفش جدید را به دوستان خود نشان می دهد یا آن را در صفحه خود پست کرده و نام فروشگاه شما را ذکر می کند. او حتی ممکن است خرید از فروشگاه شما را به دوستان خود توصیه کند و از این جا به بعد، احساس وفاداری به برند و فروشگاه شما پیدا خواهد کرد.

چند هفته بعد، شما خبر رسیدن محصولات جدید خود را برای او می فرستید که یک تخفیف مناسب را ارائه می دهید و باعث می شود یاد شما بیافتد.

همانطور که مشاهد کردید، از زمانی که مشتری تابلوی جلوی فروشگاه شما را مشاهده کرد تا وقتی شما خبرهای جنس های جدید را برای او ارسال کردید، ده ها فرآیند و مرحله مختلف رخ داد که تمام این مراحل، سفر مشتری را تشکیل می دهند.

البته سفر مشتری همیشه به همین خوبی و موفقیت آمیزی رخ نمی دهد و در هر یک از مراحل ممکن است مشتری از خرید محصول شما صرف نظر کند یا پس از خرید از آن راضی نباشد.

5 مرحله مهم سفر مشتری

اکنون که با تعریف کامل و ساده سفر مشتری آشنا شدیم، باید 5 مرحله مهم این سفر را بشناسیم تا کارمان در ترسیم نقشه سفر مشتری و اقدامات دیگر، آسان شود.

1- ایجاد آگاهی و علاقه (Awareness)

مرحله اول سفر مشتری، ایجاد آگاهی نام دارد. در این مرحله مشتری نیاز خود را به محصول یا خدمات شما احساس می کند و اصطلاحا از برند یا شرکت شما آگاه می شود.

مولفه بسیار مهمی که در این مرحله وجود دارد، نحوه برخورد و رفتار شما با مشتری است. بسیاری از مشتریان در این مرحله برای قیمت گرفتن و کسب آگاهی بیشتر راجع به برند، به شما مراجعه می کنند و رفتار و نحوه برخورد شما در نگاه اول از اهمیت بالایی برایشان برخوردار است.

این مرحله مانند یک فیلتر عمل می کند و تعدادی از مشتریان به دلیل برخورد نادرست شما، ترغیب نکردن آن ها به ورود به مرحله دوم یا پیدا نکردن محصول یا خدمات مورد نیاز خود در همین مرحله از بازی خارج می شوند.

2- توجه (Consideration)

دومین مرحله سفر مشتری که مرحله پیش از فروش محسوب می شود، توجه نام دارد. در این مرحله شما مشتری را از برند و محصولات خود آگاه کرده اید و اکنون مشتری در حال مقایسه گزینه های مختلف که احتمالا شما و رقبای دیگر هستید، در نظر گرفتن قیمت نسبت به مزایا و سبک و سنگین کردن ویژگی ها و فواید است.

مرحله قبل که آگاهی از برند بود، نقش حیاتی در این مرحله ایفا می کند؛ چرا که آشنایی کامل مشتری با برند، سابقه آشنای شما و شناخته شده بودن کیفیت محصول شما نزد مشتری می تواند تاثیر زیادی در تصمیم گیری مشتری در این مرحله به نفع شما داشته باشد.

3- خرید (Purchase)

مرحله سوم سفر مشتری، خرید نام دارد که اولین مرحله پس از خرید به حساب می آید و بر خلاف باور بسیاری از افراد، تازه شروع کار است.

در این مرحل تصمیم مشتری برای خرید محصول یا استفاده از خدمات شما گرفته شده و خرید انجام شده است. این جا است که باید بلافصله یک اقدام موثر انجام داده و اجازه ندهید بین این خرید و برقراری ارتباط بعدی با مشتری فاصله زیادی ایجاد شود.

در این مرحله شما می توانید با درخواست اطلاعات تماس، آدرس ایمیل یا آدرس شبکه اجتماعی مشتری، همچنان با مشتری در تماس بمانید و شانس مطلع کردن آن ها را از اجناس و خدمات جدید آتی افزایش دهید.

4- حفظ و نگهداری (Retenion)

در مرحله چهارم، به قسمت سخت ماجرا یعنی حفظ و نگهداری مشتری می رسیم که متاسفانه بسیاری از صاحبان کسب و کار در این مرحله با شکست مواجه می شوند و فرآیند سفر مشتری آن ها همین جا به پایان می رسد.

وظیفه شما در این مرحله، در تماس بودن با مشتری، توجه به نیازهای سفارشی آن ها و تلاش برای جلوگیری از جذب مشتریان به سوی رقبا است. در چنین شرایطی است که تیم مدیریت تجربه مشتری وارد عمل می شود و با اقدامات خود مشتری را حفظ می کند.

مهم ترین مولفه در نگهداری و حفظ مشتری، توجه به نیازهای آن ها و داشتن ارتباط دائم است. شما باید کاری کنید که مشتریان احساس کنند توسط شما شنیده و دیده می شوند. در این صورت، احتمال جذب مشتریان توسط رقبای دیگر بسیار کم خواهد شد.

5- طرفداری

آیا تا به حال اصطلاح «مشتری، مشتری می آورد» را شنیده اید؟ این اصطلاح خلاصه تمام مرحله پنجم است. در صورتی که شما تمام 4 مرحله قبل را به درستی مدیریت کرده باشید، مشتری وارد مرحله پنجم و آخر سفر خواهد شد.

در این مرحله مشتری کاملا به شما وفادار شده و تبدیل به یکی از از طرفداران و مشتریان همیشگی شما شده است. این مشتری برند شما را به افراد دیگر معرفی می کنند، نوعی عامل تبلیغاتی برای شما به حساب می آید و این بهترین اتفاقی است که می تواند برای صاحبان کسب و کار رخ دهد.

پس از این مرحله شما می توانید با خیال راحت بنشینید و مزد زحماتی را که در 4 مرحله قبل کشیدید، به دست آورید. در این مرحله، توصیه دهان به دهان توسط مشتری به افراد دیگر انجام می شود و این اتفاق رشد زیادی را در آمار فروش شما ایجاد خواهد کرد.

همانطور که مشاهده کردید، سفر مشتری شامل فرآیندهای طولانی است که علی رغم سادگی آن ها در 5 مرحله بالا، تا حدی پیچیده هستند. عموما فرآیند سفر مشتری پیچیدگی هایی دارد که برای سهولت درک کاربران از این مفهوم، در تعریف یا مراحل آن ذکر نمی شود.

علاوه بر این، بهتر است بدانید تعداد زیادی از سفرهای مشتری تمام 5 مرحله ذکر شده در قسمت بالا را به طور صحیح تکمیل نمی کنند و امکان به وجود آمدن مشکل در هر کدام از این مراحل و بین آن ها زیاد است.

حال پرسش اینجا است که آیا راهکاری برای تسهیل این پیچیدگی ها وجود دارد؟ خوشبختانه پاسخ این سوال مثبت است. یک راهکار مهم و بسیار پر کاربرد برای آسان سازی مسیر سفر مشتری در دسترس است که با نام «ترسیم نقشه سفر مشتری» شناخته می شود.

ترسیم نقشه سفر مشتری

برای این که بتوانیم تعریف مناسبی از ترسیم سفر مشتری ارائه دهیم، ابتدا باید ببینیم نقشه سفر مشتری چیست.

به طور کلی، نقشه سفر مشتری به یک نمایش بصری از سفر کاربر گفته می شود که به شما در بازگو کردن تجربیات کاربر در تعامل با برند شما در طول تمام نقاط تماس کمک می کند (سفر مشتری به عنوان سفر خرید یا سفر کاربر نیز شناخته می شود).

اکنون که معنای نقشه سفر مشتری را فهمیدیم، سراغ عنوان این بخش، یعنی ترسیم نقشه سفر مشتری می رویم که عبارت است از فرآیند ترسیم یک نقشه از سفر کاربر که داستان بصری تعاملات مشتریان شما با برندتان را می گوید.

صرف نظر از تعامل شما با مشتری از طریق رسانه اجتماعی، ایمیل، وب، تعامل مستقیم یا هر نوع کانال ارتباطی دیگر، ترسیم نقشه سفر مشتری به شکل دیداری، کمک می کند مطمئن شوید هیچ مشتری از مرکز توجه شما خارج نمی شود.

علاوه بر این، انجام این کار به صاحبان کسب و کار کمک می کند خودشان را در شرایط و موقعیت مشتری تصور کنند و کسب و کار خود را از دیدگاه مشتریان مشاهده کنند.

ترسیم نقشه سفر مشتری به شما اجازه می دهد نقاط ضعف کار خود را از نظر مشتریان شناسایی کرده و اقدام به توسعه آن ها کنید.

دلیل اهمیت بالای ترسیم نقشه سفر کاربر

در بخش بالا به تعدادی از مهم ترین دلایلی که باعث اهمیت بالای ترسیم نقشه سفر مشتری در کسب و کار می شوند، اشاره کردیم.

علاوه بر نکات ذکر شده، بهتر است بدانید انجام این کار به عنوان یک راهکار استراتژیک برای دستیابی به یک درک بهتر از انتظارات مشتری به حساب می آید و برای بهینه سازی تجربه مشتری امری حیاتی است. با مطالعه بلاگ پست مدیریت تجربه مشتری، و شناخت چالش‌ها، فواید و تکنیک‌های مدیریت تجربه مشتری، بازدهی و درآمد کسب و کار خود را بیشتر کنید.

ترسیم نقشه سفر درست به اندازه اهمیت آن برای کسب و کارهای بزرگ، برای کسب و کارهای متوسط یا کوچکتر مهم است و کوچک بودن کسب و کار شما مبنی بر نیاز نداشتن به ترسیم این نقشه نیست. توقعات مشتریان برای تمام کسب و کارها صرف نظر از اندازه آن ها در حال تغییر است و شما برای اداره صحیح کسب و کار خود حتما به ترسیم این نقشه نیاز پیدا خواهید کرد.

یکی از مهم ترین جنبه های تجربه مشتری که جزوی از سفر مشتری به حساب می آید، شخصی سازی است. تحقیقات اخیر نشان داده اند که 84 درصد از مشتریان معتقد هستند شرکت هایی که با آن ها مانند یک انسان رفتار می کنند و نه یک عدد، شانس بیشتری برای جلب اعتماد آن ها دارند.

ترسیم نقشه سفر مشتری به کسب و کارهای کوچک و متوسط کمک می کند در تمام نقاط تماس خود و مشتری، برای تمام افراد و در طول تمام کانال ها، تجربیات سفارشی سازی شده ای بسازند.

علاو بر این، ترسیم نقشه سفر مشتری مزایای فراوان دیگری را ارائه می دهند؛ مانند:

• اجازه به شما برای مشاهده نقاط تماس مختلف
• کمک به متمرکز شدن شما روی نیازهای مشتری در مراحل مختلف قیف فروش
• فراهم کردن یک دید از بیرون گود نسبت به فرآیند فروش و سفر مشتری
• نشان دادن اختلاف میان تجربه مورد علاقه مشتری و چیزی که در واقعیت دریافت کرده است.

با وجود این، مهمترین و بزرگترین فایده ترسیم نقشه سفر مشتری، درک بیشتر مشتری است. هر چقدر بیشتر انتظارات مشتریان خود را بشناسید، بهتر می توانید تجربه مشتری را با نیازهای آن ها انطباق دهید.

ترسیم نقشه سفر مشتری تنها در 5 مرحله

ترسیم نقشه سفر مشتری کاری دقیق و زمان بر است که در ادامه تمام فرآیند آن را به طور خلاصه، در 5 مرحله به شما ارائه می دهیم:

1. توصیف گام های رفتاری
2. تراز کردن اهداف مشتری با هر مرحله
3. مشخص کردن نقاط تماس
4. مشخص کردن این موضوع که آیا مشتری به هدف خود دست پیدا کرده است یا خیر
5. پیشنهاد تغییرات

4 نکته مهم در ترسیم نقشه سفر مشتری

زمانی که اقدام به ترسیم نقشه سفر مشتری خود کردید، 4 نکته وجود دارد که توجه به آن ها تاثیر زیادی در بهیته سازی این نقشهه خواهد داشت.

• اقدامات: زمانی که شما مراحل سفر مشتری خود را رسم کردید (مثلا آن ها تعریف شما را از جایی می شنوند، از فروشگاه شما دیدن می کند و مراحل دیگر)، از خود بپرسید مشتری در هر کدام از مراحل، چه کاری انجام می دهد.
• انگیزه ها: چه چیزی مشتری شما را به حرکت به مرحله بعد تشویق می کند یا از آن باز می دارد؟ چه نوع احساساتی را در هر کدام از مراحل احساس می کنند؟
• پرسش ها: در چه مراحلی برای مشتریان پرسش ایجاد می شود؟ آیا به راحتی پاسخ پرسش های خود را پیدا می کنند؟ آیا این پرسش ها و شک و تردیدهای آن ها می توانند باعث شوند از برند شما دست بکشد و یک شرکت جدید پیدا کند؟
• موانع: مشتریان در هر مرحله از سفر، با چه نوع موانعی مواجه می شوند؟ در این قسمت به هر چیزی که ممکن است باعث شود مشتری مسیر سفر خود را رها کند و به یک مسیر سفر دیگر بپیوندد، فکر کنید.

سخن نهایی

سفر مشتری عبارت است تمام مراحل، فرآیندها و نقاط تماسی که شما و مشتری در طول فرآیند خرید تجربه می کنید و ترسیم این نقشه کمک بسیاری به کسب و کارهای کوچک و بزرگ می کند تا بتوانند درک بهتری از مشتری خود به دست آورند.

افراد صرف نظر از داشتن کسب و کارهای بزرگ یا کوچک، با استفاده از نقشه سفر مشتری می توانند بازدهی خود را به شدت بالا ببرند و بینش های جدیدی از نیازهای مشتری خود به دست آورند.

https://transformation.ai/customer-journey-definition/

https://www.surveymonkey.com/curiosity/map-customer-journey-keep-customers-happy/

https://www.salesforce.com/uk/blog/2016/03/customer-journey-mapping-explained.html

https://www.commbox.io/the-5-phases-of-the-customer-journey-when-onboarding-a-guide/